Повышение уровня клиенториентированности сотрудников и показателя NPS


Повышение уровня клиенториентированности сотрудников и показателя NPS компании
Задача
Усиление конкуренции в банковском секторе, заставляет банки развивать свои продукты и услуги, в наибольшей степени удовлетворяющие потребностям клиентов. Однако, наличие таковых не всегда становится конкретным преимуществом банка. И в этой борьбе выигрывают те, кто сможет не только привлечь клиента, но и удержать его, сделав для него максимально комфортным и привычным обслуживание в банке. Эта задача стоит и перед крупным частным российским банкаом, входящим в ТОП-20. Руководство, осознавая необходимость в усилении своих позиций на рынке, активно развивает программу повышения уровня клиентоориентированности. Ключевая задача в этом направлении — обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности сотрудников отделений банка, которые непосредственно общаются с клиентами. Ключевыми лицами, способными обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности своих подчиненных, являются руководители отделений.
Задача
Усиление конкуренции в банковском секторе, заставляет банки развивать свои продукты и услуги, в наибольшей степени удовлетворяющие потребностям клиентов. Однако, наличие таковых не всегда становится конкретным преимуществом банка. И в этой борьбе выигрывают те, кто сможет не только привлечь клиента, но и удержать его, сделав для него максимально комфортным и привычным обслуживание в банке. Эта задача стоит и перед крупным частным российским банкаом, входящим в ТОП-20. Руководство, осознавая необходимость в усилении своих позиций на рынке, активно развивает программу повышения уровня клиентоориентированности. Ключевая задача в этом направлении — обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности сотрудников отделений банка, которые непосредственно общаются с клиентами. Ключевыми лицами, способными обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности своих подчиненных, являются руководители отделений.
Разработка
1 месяц | Разработан, оттестирован и адаптирован сценарий вовлекающей сессии
Агенты изменений
140 руководителей | Проведена масштабная вовлекающая сессия для руководителей отделений банка

Фаза поддержки
30% отеделений банка | Используют адаптированный сценарий разработанной сессии для работы с сотрудниками отделений

Исходная ситуация:

На момент запуска проекта по оценке руководства компании, большая часть руководителей отделений в недостаточной степени уделяло внимание вопросу клиентоориентированности. Как показала диагностическая работа, во многом причиной сложившегося отношения руководителей было недостаточное осознание важности клиентоориентированного подхода в обслуживании, а также отсутствие конкретного набора (пула) достаточно простых действий и мер по повышению уровня клиентоориентированности в своих отделениях.

Цели проекта:


  • Актуализировать понимание клиентоориентированность и ее важность для руководителей отделений.
  • Сформировать набор действий/мер со стороны руководителей отделений, которые позволят обеспечить необходимый уровень клиентоориентированности их подчиненных.
  • Мотивировать руководителей отделений на осуществление конкретных действий в заданном объеме.
  • Подготовить основу для регулярного контроля таких действий.

Наше решение:

По итогам анализа сложившейся ситуации на основе встреч и интервью с ключевыми руководителями банка, было предложено в рамках предстоящего мероприятия банка провести вовлекающую сессию со всеми руководителями отделений, на которой выработать набор необходимых действий в таком формате, чтобы их выполнение легко подвергалось контролю. Подобное масштабная программа дает возможность, используя отработанные нами фасилитационные техники, мотивировать участников на определенные действия, за короткий промежуток времени собрать пул идей и предложений, подкрепленных опытом и проверенных практикой самих участников.

В ходе сессии участники проходят несколько этапов осознания и принятия важности клиеентоориентированности через:

  • обсуждение собственного положительного/отрицательного опыта, как клиента.

  • формирование списка действий (индикаторов), демонстрирующих клиентоориентированный подход сотрудника к клиенту.

  • выявление факторов, которые влияют на клиентоориентированное поведение сотрудников отделений и определение тех из них, на которые руководитель отделения может оказать непосредственное влияние и получить максимальный эффект за максимально короткий период времени.

  • опираясь на сформированный перечень факторов, формирование пула посильных и эффективных действий руководителей отделений, совершая которые, они смогут повысить уровень клиентоориентированности своих подчиненных, в том числе опираясь на уже имеющийся положительный опыт.
Наше участие
Анализ сложившейся ситуации и выявление причин (факторов), влияющих на текущий уровень клиентоориентированности в отделениях банка посредством анализа имеющейся статистической информации, отчетов, интервью с руководителями банка, проведения фокус-групп с целевой аудиторией.
Разработан сценарий сессии и протестирован на фокус-группе из 10 руководителей отделений банка.
Сформирован образ клиентоориентированного сотрудника (список индикаторов клиентоориентированного поведения сотрудника).
Сформирован перечень факторов, влияние руководителя отделения на которые позволяет обеспечить клиентоориентированное поведение сотрудников.
Сформирован банк наилучших действий по повышению клиентоориентированности подчиненных, которым может воспользоваться любой руководитель отделения.
Адаптирован сценарий сессии, на основе которого проводятся рабочие встречи на уровне отделений внутренними ресурсами банка по разработке плана действий по повышению клиентоориентированности.
Экспертная поддержка и сопровождение пост-проектных мероприятий клиента по программе повышения клиентоориентированности.
Наше участие
Анализ сложившейся ситуации и выявление причин (факторов), влияющих на текущий уровень клиентоориентированности в отделениях банка посредством анализа имеющейся статистической информации, отчетов, интервью с руководителями банка, проведения фокус-групп с целевой аудиторией.
Разработан сценарий сессии и протестирован на фокус-группе из 10 руководителей отделений банка.
Сформирован образ клиентоориентированного сотрудника (список индикаторов клиентоориентированного поведения сотрудника).
Сформирован перечень факторов, влияние руководителя отделения на которые позволяет обеспечить клиентоориентированное поведение сотрудников.
Сформирован банк наилучших действий по повышению клиентоориентированности подчиненных, которым может воспользоваться любой руководитель отделения.
Адаптирован сценарий сессии, на основе которого проводятся рабочие встречи на уровне отделений внутренними ресурсами банка по разработке плана действий по повышению клиентоориентированности.
Экспертная поддержка и сопровождение пост-проектных мероприятий клиента по программе повышения клиентоориентированности.
Заинтересованы в аналогичном проекте?